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6S模式精管理服务水平显提升

发布时间:2019-06-12 11:15:31 已有: 人阅读

  为适应农发行柜面集约化改革,深化以客户为中心的服务理念,加强企业文化建设,有效落实管理强行三年行动方案,农发行龙里县支行聘请专业礼仪服务公司组织全行员工开展客户体验与柜面优质服务培训,积极引进整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全的6S管理模式作为支行管理强行的重要抓手,支行服务环境得到明显改善。

  “整理”出的清爽。“整理”,即对办公场所的物品是否有必要存放进行区分,对不必要的物品及时清理。过去支行各个部门的物品摆放较为杂乱,私人物品和办公用品交错放置,打印机硒鼓、档案盒等物品随意堆放在铁皮柜周围,文件资料布满桌面,客户进入办公室办理业务甚至没有落座的空间。培训期间全行员工积极动手为办公区域“减负”,废弃的纸壳物件清理了十余堆,碎出的纸屑倾倒了十余次。经过整理,办公场所少了些杂乱的纷扰,多了些清爽的舒心。“过去自己总要花不少时间在成堆的资料里面找东西,现在办公室里的物品和资料摆放在哪我都清楚,工作效率也比过去高了许多。”支行员工王吉东感叹到。

  “整顿”出的齐整。“整顿”是将必要用的物品依规定摆放,并标识清晰。过去支行办公环境仿佛一支缺乏纪律的“杂牌军”。资料盒、档案架颜色各异,办公用品放置随意,办公设备的电线网线交错相连。尤其是在工作高峰时间,由于大家频繁的相互借用,桌面的办公用品不断经历“大迁徙”,徒增了客户的等待时间,浪费了宝贵的工作时间。此次培训伊始,老师就列出办公用品购置清单,明确了每个办公桌上办公用品的标配种类,标定了办公用品的安放区域。支行为所有员工购置型号、颜色统一的办公用品,使用定位贴时刻提醒员工办公用品正确的摆放位置,使用集线绳将杂乱的电线归并收整,使用集线盒将接线板和收整的电线集中隐蔽放置。整顿后的办公环境如同整编后的“正规军”,军容齐整、军貌焕然一新,富有战斗力。

  “清扫”出的干净。过去杂乱堆放在桌上和地上的的资料物品由于缺乏及时的归类整理,卫生清洁时不敢碰、不敢擦,产生了很多积灰严重的卫生死角,影响工作环境和员工的身体健康。此次在经历了“整理”、“整顿”两个环节后,支行组织全行员工开展了一次大扫除,对标过去的卫生死角进行重点清扫,工作区域更加洁净,员工的工作心情更加愉悦。

  “清洁”出的美观。“清洁”即巩固上述三个环节,形成制度化规范,保持环境的亮丽美观。支行据此重新修订了劳动纪律管理办法,结合6S管理要求进一步丰富和细化了劳动纪律和奖惩措施,将支行工作环境的打造常态化制度化,使员工自觉树立保持整洁的思想自觉。在此基础上,老师进一步对绿色盆栽植物的选取和摆放位置进行了明确,使支行的办公环境更加美观。

  “安全”营造温馨。过去提到办公场所的安全,大家想到的是自己的人身安全不受损害,单位的公共财物不受破坏的大原则,但对办公场所的安全细节缺乏思考。此次根据培训老师的指导,支行在灭火器箱的边角安装保护装置,在灭火器箱的周围设置警戒标识,在饮水机的水桶上张贴“请于某日前饮用完毕”的提示,在开关等电源设备上方张贴“请及时关灯”的提示。使到访的客户在短暂办理业务的时间内倍感支行来自细节中的关怀。

  “素养”彰显专业。优质的客户体验需要良好的办公环境,但更依赖于员工服务的“软环境”。过去员工工作着装不够规范,便装正装混搭的局面时常出现,服务客户的理念仅限于处理好客户需要办理的业务,甚至偶尔会在工作过程中同客户出现争执。此次培训将员工学习教育作为重点,通过职工夜校的方式连续多天开展仪容仪表和礼仪举止教育,使我行员工对工作场合应该穿什么、如何穿有了清晰认识,对规范的站姿、坐姿等姿势形象以及微笑、表情和眼神等规范的心理动作有了全面的了解,“微笑”与“主动”成为员工服务客户的关键词,整齐划一的工作着装使客户进入办公大厅伊始就感受到了服务的专业。

  下一步,支行将进一步巩固客户体验和柜面服务提升培训成果,制定学习制度并将“学习”作为支行管理强行的重要手段,在此基础上形成支行7S制度,进一步树立以客户为中心的服务理念,不断提升服务水平,营造良好客户体验。(白智磊 刘益均 张樱)

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