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“无权要求”的回应漠视了消费感受

发布时间:2018-12-06 08:49:52 已有: 人阅读

  3月14日消息,针对作家六六对京东全球购的投诉,京东方面14日发布声明称,商家承认是发货过程中出现了失误,并愿意为消费者办理退款退货或换货,并承担相关的国际运费支出,但消费者坚持要求获得十倍赔偿。作为平台仲裁方,在商家并非售假的情况下,京东无权要求商家提供十倍赔偿。(3月14日《澎湃新闻》)

  有投诉,有回应,来往之间传递出浓浓的火药味,而非脉脉温情的和解。京东在声明中表达了几个意思,一是所谓的假货仅是“发错货”失误,意即此为意外因素而非主观原因;二是既然不是售假行为,要求获得十倍赔偿,其权利诉求无以得到支持,平台方在无事实依据下,也没有这样的权利;三是投诉者发表的文章言论过于激烈,且于事实存在较大的出入,对自身的形象带来了损害,会进一步采取法律措施保护自身的权利。

  言论激烈也好,与事实存在出入出罢,但有一点不可否认,六六女土的朋友在京东全球购第三方商家“鲸虾过洋专营店”订购了一款美国ComfortU品牌护腰枕,收到的却是美国B weston品牌型号为Contour u的护腰枕,这是两款售价、重量和材质确实均不相同的商品,与所购者商品存在很大的差异。尽管商品本身并不存在质量的问题,但从客观上讲这属于“服务误差”,增加了消费成本和并降低了消费体验舒适度,进行后续的心理慰藉和服务优化,应是最基本的态度;当然,如果存在主观上的“以次充好”的故意,从商业行为上讲可定性为“消费欺诈”——消费者用较高的价格,收到了价格较低的产品,固然不能称之为“售假”,但也属于“不实”。

  以最怀的恶意揣之,所谓的无意的失误,若本身是一种故意,在难以认定事实的前提下,又靠什么去替商家的行为背书?事实上完全存在这种可能,商家在发货之时,故意用同款的低价商品去替代高价商品,若是被消费者所发现,则完全可用“失误”作为理由进行掩盖,从而轻易规避道德风险和法律风险;若是没有被发现则可从中获取较大的利差,达到意外营利的目的。为了避免这种情况的发生,平台方理应对所驻网店进行约束,并进行“误差率”等指标的考核,而非“无权要求”的强硬回复,并施以“已掌握呈堂证供并追究”的高压。

  六六的言语或许过激,文章中的细节与事实也许存在出入,但其作为旁观者有权反映问题和发表看法,并协助采取必要的维权措施。作为一个消费者,在获取商业服务的同时,可以接受发错货的失误并重新赋以满心的期待,也可以为心爱的货物再等上一段时间,但他们无以接受对方傲慢的态度,以及由此表达出对自身权利的漠视。我投诉了,你没有承认自己的错误,没有为自己的失误而道歉,也没有表达出力求改进的诚意,而是告诉对方,那不过是一次失误,也仅就是一次失误,退货或者换货就可以了,其他要求都“有点出格”,这让人在情感上很难接受。

  你还能怎样,还想怎样,还要怎样,这是一种双重之问,也是最大的症结所在。六六替人打抱不平,除了对象是其朋友还因为她更是一名普通的消费者,跟我们每个人并不无同。发错货的失误并不可怕,也并非不可接受,但回应的僵硬与态度的傲慢,才是最令人难以接受之处。

  顾客就是上帝,并非仅是一种名义上的存在,而应是一种实质上的权利赋予与保护。消费者固然无权要求“十倍赔偿”,但就失误带来的不便,获得一个态度诚恳的回馈,以及“下次不再发生”的预期,却是不过分的要求。“无权要求”的回应漠视了消费观感,也非善待消费者应有的态度与方式。更何况,失误背后究竟有无管控的漏洞,以及如何消除消费权益保护的疑虑,都是相关方面应当引以为戒之处。殊知,若给外界留下“店大欺客”的印象,才是最大的形象损害。堂吉伟德(职员)

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